L’ABF cambia volto: crescono le frodi, diminuiscono gli esiti favorevoli

Le relazioni annuali delle autorità di vigilanza hanno una caratteristica ricorrente: il numero che finisce nei titoli è quasi sempre quello aggregato e quasi sempre il meno informativo. La Relazione sull’attività dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per il 2025 non fa eccezione. Il dato di apertura è una diminuzione del 3 per cento da 13.944 a 13.518 ricorsi. Sotto quel dato si è consumata una ricomposizione quasi integrale del contenzioso bancario italiano.

Nel 2024 la cessione del quinto dello stipendio o della pensione valeva il 34 per cento di tutti i ricorsi con 4.783 casi. Nel 2025 scende a 2.526 pari al 19 per cento con una flessione del 47 per cento. La Relazione attribuisce la flessione anche alla dinamica degli inadempimenti degli intermediari in materia. Escludendo quella voce in entrambi gli anni i ricorsi passano da 9.161 a 10.992 in crescita del 20 per cento. Non sta calando la conflittualità: sta finendo un ciclo, quello aperto dalla sentenza Lexitor e dal successivo assestamento sulla rimborsabilità proporzionale degli oneri up front. Se ne sta aprendo un altro.

Il nuovo ciclo ha un baricentro chiaro. Il conto corrente cresce del 26 per cento, il bonifico del 63, l’insieme dei servizi e strumenti di pagamento del 21, i sistemi di informazione creditizia del 27, la Centrale dei rischi del 14. Le controversie per utilizzi fraudolenti arrivano a 4.951 casi con un aumento del 21 per cento e assorbono il 37 per cento dell’intero contenzioso. La Banca d’Italia annota che il tasso di frode sul valore complessivo delle operazioni di pagamento resta contenuto. Il rilievo non è difensivo: descrive un sistema in cui l’incidenza aggregata delle frodi resta contenuta mentre la litigiosità individuale cresce perché il costo di una frode è concentrato su chi la subisce.

Un dato meno citato nei riassunti

Qui si colloca l’elemento più interessante della Relazione. Mentre i ricorsi per frode crescevano del 21 per cento la probabilità che finissero bene per il ricorrente è scesa in modo sensibile. Nel 2025 in materia di utilizzi fraudolenti i Collegi hanno accolto il 30 per cento delle istanze e dichiarato cessata la materia del contendere (controversia chiusa per accordo tra le parti) nel 20 respingendo il restante 50 per cento. Nel 2024 le stesse quote erano 42, 18 e 39. Gli esiti sostanzialmente favorevoli sono quindi passati dal 60 al 50 per cento in un anno. Sui servizi e strumenti di pagamento il movimento è analogo: dal 58 al 49 per cento. Sul conto corrente dal 54 al 49.

I dati non consentono di identificare con certezza la causa del calo degli esiti favorevoli. Una possibile spiegazione è la diversa composizione delle controversie e la crescente incidenza di casi in cui l’ABF valuta anche il comportamento del cliente. La si può ricostruire dalle decisioni riportate nella Relazione ma si tratta di un’ipotesi sostenuta da singoli casi e non da un’analisi statistica degli esiti. Dove la frode è sofisticata, l’Arbitro sembra far concorrere la responsabilità del cliente con quella dell’intermediario. In un caso di vishing con caller ID spoofing il numero del chiamante appariva identico a quello ufficiale della banca: il Collegio ha ritenuto che la colpa della vittima per avere rivelato i codici concorresse con la scelta della banca di canali di comunicazione esposti a quel tipo di attacco e ha disposto il rimborso della metà della somma. Dove invece il cliente ha disposto personalmente e per intero l’operazione come nella truffa dell’emergenza familiare, il pagamento è stato considerato autorizzato e il ricorso respinto. Dove il comportamento è stato giudicato gravemente negligente come nel caso della cliente che ha inquadrato un QR code inviatole da un sedicente operatore, il rigetto è stato integrale.

Le decisioni richiamate nella Relazione suggeriscono l’emersione di una valutazione sempre più articolata della diligenza richiesta all’utente digitale specie nei casi di social engineering. Se questo orientamento si consolidasse sarebbe rilevante per la vigilanza tanto quanto per i clienti perché l’Arbitro contribuirebbe a definire il comportamento atteso in un’area dove la normativa primaria ricorre a criteri generali come quello della colpa grave. Le decisioni si formano per via casistica e con tempi molto più rapidi di quelli della giurisprudenza ordinaria.

L’ABF come punta dell’iceberg

La Relazione offre un secondo elemento di prospettiva raramente ripreso. Nel 2025 gli intermediari hanno ricevuto oltre 356.000 reclami in aumento del 6 per cento con i servizi e strumenti di pagamento diventati l’aggregato principale al 32 per cento davanti ai finanziamenti al 27 e alla raccolta al 21. Di quei reclami il 29 per cento si è chiuso con esito favorevole al cliente, il 7 parzialmente favorevole, il 64 in modo sfavorevole. La Banca d’Italia stima che le contestazioni giunte all’Arbitro rappresentino circa il 4 per cento dei reclami presentati e il 7 per cento di quelli respinti.

Il rapporto è istruttivo. Il contenzioso ABF è la frazione formalizzata di un fenomeno di scala completamente diversa e ogni valutazione della qualità del rapporto banca-cliente costruita sui soli ricorsi all’Arbitro osserva meno di un ventesimo del campo. La Relazione aggiunge che dalle analisi sul biennio 2024-25 è emersa una correlazione positiva a livello di singolo intermediario tra numero di ricorsi, reclami ricevuti ed esposti inviati alla Banca d’Italia. Gli intermediari con più ricorsi tendono ad avere anche più reclami e più esposti. La gestione della clientela non è quindi separabile dalla qualità dell’intermediazione ed è un indicatore che la vigilanza legge in questa chiave.

Un sistema che regge il confronto con il giudice

Sull’efficacia dello strumento la Relazione fornisce evidenze più solide del molto citato 56 per cento di esiti favorevoli che somma accoglimenti e cessazioni della materia del contendere. Il tempo medio di chiusura è sceso a 107 giorni al netto delle sospensioni e a 122 al lordo contro rispettivamente 114 e 130 nel 2024. Oltre il 99 per cento dei procedimenti si è concluso entro i termini di legge.

Un’indagine condotta nei primi mesi del 2026 su un campione di 38 intermediari cui è riconducibile circa l’85 per cento dei ricorsi decisi nel triennio 2023-25 mostra che su oltre 41.000 pronunce solo il 6,3 per cento ha avuto un seguito davanti alla giustizia civile. Il 94 per cento di quelle domande riguardava la cessione del quinto. Dove il giudice ha già deciso, l’orientamento dell’Arbitro è stato confermato in oltre 200 pronunce pari al 72 per cento dei casi contro il 58 per cento della rilevazione precedente. I disallineamenti si concentrano quasi esclusivamente sulla cessione del quinto e riguardano il criterio di calcolo dei rimborsi e non il riconoscimento del diritto: il giudice applica di norma il criterio proporzionale lineare mentre l’Arbitro lo riserva ai costi recurring adottando la curva degli interessi per gli oneri up front.

Sul tasso di adesione va fatta una precisazione che i riassunti tendono a saltare. Il 94 per cento citato è il dato al netto della cessione del quinto. Il tasso complessivo è stato del 59 per cento in miglioramento rispetto al 47 del 2024 perché in materia di cessione del quinto gli intermediari hanno adempiuto al 30 per cento delle pronunce contro il 18 dell’anno precedente. Resta il fatto che su quella materia una parte del sistema continua a non condividere la posizione dell’Arbitro. È anche la ragione per cui gli importi effettivamente restituiti alla clientela sono scesi da 9,8 a 7,6 milioni di euro a fronte di 11 milioni riconosciuti contro i 15,7 del 2024. Circa un terzo degli importi non restituiti è riconducibile agli inadempimenti sulle frodi che pur numericamente modesti hanno un importo medio di 5.200 euro contro i 1.000 della cessione del quinto.

Il 2026 e la verifica dei dati

Nei primi tre mesi del 2026 la Relazione registra circa 4.600 ricorsi con un aumento del 32 per cento sul corrispondente periodo del 2025. Il conto corrente cresce dell’85 per cento, il mutuo dell’80, il credito ai consumatori del 77 mentre la cessione del quinto perde ancora il 50 per cento. Servizi di pagamento e utilizzi fraudolenti crescono del 54 e del 52 per cento e valgono ciascuno circa il 40 per cento del trimestre.

Un trimestre non basta per parlare di tendenza e il dato non è consolidato. I dati trimestrali successivi che l’ABF pubblica sul proprio sito diranno se quella dinamica si è consolidata. Quanto segue resta per ora un’ipotesi e non un risultato.

La cessione del quinto registra un tasso di esiti favorevoli dell’88 per cento e sta uscendo dalle statistiche mentre le materie in crescita si attestano intorno al 50. È plausibile che il 56 per cento aggregato che comprende accoglimenti e cessazioni scenda nei prossimi esercizi per pura ricomposizione anche in assenza di qualsiasi cambiamento nell’orientamento dei Collegi. Chi userà quel numero come termometro della tutela del cliente rischia di leggere un peggioramento che è in realtà un effetto di composizione.

La coda tecnologica

Un ultimo elemento destinato probabilmente a diventare più rilevante di quanto la sua collocazione nella Relazione suggerisca. Nel procedimento ABF prosegue l’impiego di AbefTech, sistema basato su tecniche di machine learning e text mining per la ricerca dei precedenti e l’individuazione di eventuali contrasti tra gli orientamenti dell’Arbitro ferma restando la piena autonomia decisionale dei Collegi. È stato inoltre avviato LLMABF, progetto fondato su large language models per ottimizzare la ricerca semantica e la sintesi delle pronunce con l’obiettivo dichiarato di rafforzare l’istruttoria e favorire l’uniformità tra Collegi. Nella rete europea Fin-Net il confronto del 2025 si è concentrato su tre temi: frodi nei pagamenti, revisione della direttiva UE/2013/11 e utilizzo dell’intelligenza artificiale a supporto degli organismi di risoluzione alternativa delle controversie.

Un sistema che tratta oltre dodicimila decisioni l’anno su sette Collegi territoriali deve presidiare la coerenza tra gli orientamenti: l’uniformità applicativa è una componente della prevedibilità del sistema. Sul piano della protezione dei dati il tema è già entrato nella regolazione: il 28 maggio 2026 il Garante per la protezione dei dati personali ha espresso parere favorevole sullo schema di regolamento della Banca d’Italia sul trattamento dei dati personali nelle attività di supporto all’ABF e il regolamento è stato poi adottato con provvedimento del 3 settembre 2026 e pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 215 del 16 settembre 2026. Resta aperta una domanda che quel piano non esaurisce. Quale peso assume nel ragionamento di un Collegio un precedente selezionato da un sistema automatico e in che misura l’uniformità così ottenuta sia il risultato di una convergenza di giudizio o dell’architettura dello strumento che la propone? È materia per un articolo a sé.

Fonti: Banca d’Italia, Relazione ABF 2025 (numero 16, giugno 2026) con Appendice statistica; Garante per la protezione dei dati personali, Parere del Garante del 28 maggio 2026 sullo schema di regolamento della Banca d’Italia per le attività di supporto all’ABF; Banca d’Italia, provvedimento 3 settembre 2026 recante il regolamento sul trattamento dei dati personali nelle attività di supporto all’ABF (Gazzetta Ufficiale n. 215 del 16 settembre 2026, codice redazionale 26A04786)

L’autore

Vincenzo Basile

Finance e Board Member delegato AML di GrifoFinance · Responsabile Antiriciclaggio

Vincenzo Basile vanta oltre quarant’anni di esperienza professionale maturata prevalentemente nel settore assicurativo e nel brokeraggio wholesale. Nel corso della carriera ha seguito attività di reporting direzionale internazionale, operazioni societarie, processi di quotazione e operazioni di fusione e acquisizione, ricoprendo inoltre incarichi in diversi consigli di amministrazione. In GrifoFinance è Responsabile Antiriciclaggio e contribuisce alla governance interna e ai processi di compliance.

Aree di competenza: antiriciclaggio, compliance, governance societaria, settore assicurativo, reporting direzionale, operazioni societarie e M&A.